El futuro de las agencias de viajes

Las agencias de viajes tradicionales se enfrentan a un cambio de modelo si quieren seguir compitiendo con las agencias de viajes online en los próximos años.

Las agencias de viajes tradicionales y su futuro a medio plazo ha sido puesto en duda en los últimos años. Son numerosos los análisis y comentarios que se han hecho acerca del futuro que le depara a las agencias de viajes tradicionales españolas y del exterior en general. Es cierto que cada mercado tiene un tipo de consumidor, unos recursos tecnológicos, económicos y turísticos propios, pero hay muchos elementos que comparten. En este artículo vamos a entrar más a fondo en el mercado español aunque detallaremos algunos apuntes acerca de otros mercados.

El segmento de las AA.VV tradicionales tiene detractores y personas que están apostando fuertemente por esta variante como alternativa a su negocio o como forma de emprender uno propio. En el período de 2007-2013 hubo una fuerte recesión en la economía que afectó de lleno a todos los sectores de la economía, incluído el turismo y los viajes. La llegada de turistas a España se vio disminuida desde el año 2007 hasta que recuperamos los niveles en el año 2013. Desde entonces, el sector ha ido constantemente creciendo hasta llegar a un 9% de crecimiento en 2018 pero, todavía, sin llegar a niveles de 2007.

Veremos que desde la salida de la crisis las agencias de viajes han tenido que ir acostumbrándose a bastantes cambios. Vamos a analizar las ventajas de estas agencias y por qué tienen un futuro aún prometedor y mucho que aportar al sector.

La era de las agencias de viajes online: Precio vs trato personal.

Es por todos conocido el surgimiento de este nuevo tipo de agencias online o, comúnmente conocidas como OTAs en el lenguaje profesional. Este tipo de agencias permite ofrecer un precio más competitivo debido a que, a veces, tienen que afrontar menores gastos de inmovilizado material. Es el caso de Logitravel, una constante frustración para los agentes tradicionales ya que, en muchas ocasiones, no consiguen llegar a igualar sus presupuestos. Más adelante veremos que no es oro todo lo que reluce.

Gracias a estas agencias podemos acceder a una amplia oferta de productos turísticos, comparar precios, visualizar comentarios de otros viajeros en unos pocos clicks. Hay quien dice que, el último en adaptarse a una Online, que apague la luz. Pero lo cierto es que muchos de los usuarios que visitan estas webs las utilizan como fuentes de información, cerrando su reserva en la reserva física debido a la garantía y la confianza aportada con el trato humano.

agencias de viajes tradicionales frente OTAs

Este es el primer motivo para saber que hay esperanza en el mercado de las agencias de viaje tradicionales. El trato directo con el cliente, la trasparencia y experiencia del agente marca la diferencia entre un segmento importante de la población, incluso entre jóvenes que buscan su viaje en grupo, una pareja que quiere hacer su viaje de novios, tercera edad y familias.

Realidad Virtual en las agencias de viajes, elemento diferenciador.

La inclusión de la realidad virtual en el campo del turismo y el mercado de los viajes marca un reto importante para agencias online como para agencias tradicionales. Podemos pensar que la realidad virtual podría ir más de la mano con la agencias online y la realidad aumentada con las tradicionales debido al lugar en el que generan su actividad: unas en un lugar físico y otras a través de un canal virtual que es internet. Este razonamiento tiene sentido pero veremos que hay motivos que rompen con esta conclusión. realidad virtual en agencia de viajes

En un primer momento, las agencias de viajes físicas del futuro necesitarán de importantes recursos económicos para invertir en las nuevas tecnologías que les permitan mantener su competitividad, mercado y hacer frente a su competencia en la red. Para conseguirlo es muy importante que las independientes puedan ingresar en grupos y redes de agencias del tamaño de Nautalia, Viajes Carrefour, Viajes El Corte Inglés, Viajes Tejedor o B the Travel Brand. Sólo así podrán optar a esos recursos que les permitan incorporar herramientas de venta como:

Simuladores que te transporten al destino y puedas sentir todo lo que te rodea, sus gentes, cómo son sus calles, la atmósfera que se respira en ese lugar, etc.

Recreación de actividades en realidad aumentada, para poder mostrar al cliente un servicio o producto de una forma más cercana y realista. Aquí tienes un vídeo de ejemplo, en este caso sería realidad virtual en una habitación de hotel.

Por ello, tener la ventaja competitiva de ser los primeros en incorporar alguno de estos sistemas o ser el que tenga el mejor está en juego en la actualidad y lo que está claro es que cada uno tendrá que lidiar con los límites que le supone su canal de negocio. Pero lo que es seguro es que las agencias de viajes tradicionales podrán incorporar sistemas que las online tendrán más difícil debido a, factores como por ejemplo, que el cliente no se encuentra in situ con el asesor de producto.

Relación personal duradera

Los asesores o gestores de producto que trabajan en las compañías online deben ajustar el tiempo que dedican a informar acerca de un producto y de cerrar la venta. Esto se realiza debido a que deben alcanzar una serie de objetivos que les impone la empresa en un horario establecido.

La agencia tradicional tiene más libertad en este aspecto y puede alargar ese tiempo para empatizar con el cliente y crear una relación de confianza que fidelice a ese cliente y, además, sirva de boca a oreja para atraer a nuevos compradores.

Esta es la ventaja que tienen las agencias de viajes tradicionales frente a las online. Estas tienen un número mayor de clientes habituales y fidelizados que, ven a esa agencia como su proveedor habitual y no quieren cambiar. En cambio, el cliente online es mucho más infiel y siempre se deja guiar por el precio, por eso es más difícil fidelizarlo. De hecho, este es uno de los retos actuales de la industria online.

Atención al cliente en una agencia de viajes

El producto turístico es un producto que, en la mayoría de los casos, se reserva con bastante antelación debido a que los precios son dinámicos y, cuando se va acercando la fecha, lo más común es que ese precio aumente a causa de que la disponibilidad de plazas va disminuyendo.

En el transcurso que va desde la compra del servicio a la realización del mismo, surgen dudas, problemas, gestión de visados y pasaportes, aportación de documentos… Y todo ello es un trámite tedioso y desconocido para el cliente que, en la mayoría de las veces, necesita del apoyo del agente de viajes.

No significa que el gestor de una agencia de viajes online (OTA) no sepa resolverlo ni pueda realizar el trámite, pero obliga al cliente a tener que llamar por teléfono (en la mayoría de las ocasiones 902 o 901) soportando tiempos de espera elevados en muchas ocasiones y que, un día te atiende Marta y otro Juan, y puede ser que Marta te diga una cosa y Juan otra, provocando la indecisión en el cliente.

Sin embargo, tu agente de confianza sabes que va a ser el mismo y que si lo necesitas va a estar en una dirección exacta, pudiendo dirigirte a tratar el tema de forma personal con él o con ella. 

Author: Redacción

Los artículos son publicados por expertos en turismo, turismólogos o periodistas especializados en turismo.

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