En estos últimos meses he estado leyendo una gran cantidad de información referente a nuevas tendencias que se estaban desarrollando en el mundo de la hotelería, con el fin de marcar el presente y el futuro más próximo acerca de cómo pretenden las cadenas satisfacer al usuario y ofrecerle algo más que una buena cama y un buen servicio de habitaciones.

Hoy en día nos encontramos ante un nuevo consumidor más exigente que realiza la búsqueda de información del viaje y reserva directamente por medios online buscando rapidez y eficiencia. A poder ser, todo bajo el mismo dominio sin tener que abandonar la web.

Este nuevo usuario híper-conectado, más conocido como de tercera generación, confía en la opinión de otros viajeros a la hora de elegir un destino u hotel igualándose prácticamente a la importancia que se le da al tradicional “boca a oreja” o al mal llamado “boca a boca”. Por ello, webs como Tripadvisor han incorporado la posibilidad de reservar a través de un sistema integrado en la propia web de modo que el usuario puede consultar opiniones y tras ello, reservar. Ocurre lo mismo con la web de opiniones Mi nube.

Cliente y hotel de tercera generación

Ante la aparición del cliente de tercera generación nacen los hoteles de tercera generación. ¿De qué trata esta nueva generación de hoteles? Pues principalmente se centran en proponer experiencias mucho más completas e intuitivas basadas en la tecnología. Podríamos resumir en tres puntos las características o claves de un hotel de tercera generación:

  1. En primer lugar, ha propiciado un revulsivo para el propio diseño de las habitaciones del hotel. ¿Por qué? Porque ahora el diseñador debe contar con los gadgets o elementos tecnológicos que configuran la habitación a la hora de proponer una temática. Algún ejemplo sería los aparatos de domótica que regulan la luz, música o controlan elementos como las persianas.
  2. Deben ser hoteles sostenibles. Esto se logra respetando el entorno, realizando un uso responsable de suministros como agua, luz, gas, etc. Trabajando con proveedores que al mismo tiempo sean respetuosos con el medio ambiente, realizando una producción de alimentos acorde a la demanda del momento para no desperdiciar comida, entre otros.
  3. Debido a la incorporación de un gran número de elementos tecnológicos, debe poseer un sistema de gestión intuitivo para el usuario. Por ejemplo, con una app poder realizar un check out sin pasar por recepción, controlar la temperatura de su habitación incluso antes de llegar, qué tipo de música quiere escuchar en su iBox con asistente virtual, etc. No sirve de nada invertir en tecnología si resulta complicado para el usuario, sobre todo aquél que no está familiarizado con las nuevas tecnologías.

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Para lograr la consecución de estos tres objetivos, se necesita una fuerte inversión por parte de las cadenas hoteleras (que quieran sumarse al carro) y crear un valor añadido para el cliente. Si tenemos un hotel donde nuestro público objetivo principal es procedente del IMSERSO, o enfocado a viajes de grupo de niños, deberíamos replantearnos si en la actualidad es útil realizar esta inversión.

Aquí te dejo la novedosa experiencia que la cadena Eurostars está probando en sus hoteles.

En la actualidad se está dando con frecuencia el co-branding entre dos marcas que no comparten mercado ni producto pero sí intereses comunes. Por ejemplo, NH Hoteles con LG Electronics. Son empresas de mercados completamente distintos pero con su fusión pueden fortalecer su marca y su imagen corporativa.

En 2020 se prevé que la conversión de muchos hoteles hacia “Smart hotels” se intensifique con fuerza. Hemos visto como cadenas muy fuertes como Eurostars, Room Mate Hoteles, NH o Meliá están apostando muy fuerte por esta conversión. Incluso, algunas como Meliá por segmentos como la realidad virtual o la realidad aumentada. Todo ello para ofrecer al cliente una experiencia totalmente inmersiva.

Pero… ¿Está el público de un hotel preparado ante semejante cambio? ¿Qué buscan realmente los usuarios de un hotel?

Es cierto que lo que más valoran los usuarios en la actualidad es, y seguirá siendo, la localización, comodidades y servicios de un hotel. Necesitan servicios como el WI-FI, un paso rápido y eficaz por recepción o un servicio de habitaciones 24h y amable son elementos que ya van intrínsecos en lo que un cliente espera de su estancia en un hotel. Por ello, las cadenas buscan sorprender de modo que el huésped no lo espere para que de esa forma, se vea incrementada la valoración de la estancia y, posteriormente, ese usuario híper-conectado muestre su valoración en Redes sociales.

Poder entrar a una habitación con la temperatura deseada programada minutos antes no es un elemento que defina la elección desde un primer momento por un usuario regular. Pero si ese hotel tiene ese servicio frente a otro de la misma categoría, precio y situación pareja, el cliente se posicionará a favor del hotel con mayores mejoras tecnológicas frente al otro aunque éste tenga una cama comodísima y un wifi muy veloz. Es decir, el primer establecimiento posee una ventaja competitiva frente al otro y, esto, sí que marca la diferencia. También se muestra la idea de que, el usuario ve a esa cama cómoda y a ese WiFi ultra veloz como servicios básicos de cualquier hotel de esa categoría.

Vamos a ver cómo en los próximos años los hoteles sostenibles van a cobrar fuerza ya sea de forma voluntaria o impuesta por las autoridades para frenar el cambio climático. Coches eléctricos, alimentos bio, ropa con materiales orgánicos… los hoteles sostenibles no pueden faltar.

Muchos usuarios quieren ser responsables con el medio y por ello, premiarán a los hoteles que sean sostenibles frente a los que no lo sean. Siempre y cuando el precio y los servicios ofrecidos sean similares claro. De hecho, en la actualidad ya está ocurriendo.

Según la Organización Mundial del Turismo, hasta un 80% de los viajeros considera relevante anteponer la reserva en un hotel sostenible frente al que no lo sea. Por otro lado, según un estudio del ITR (Instituto Turismo Responsable) y TripAdvisor, muestra que un 34% de los viajeros pagarían una pequeña diferencia por alojarse en un establecimiento de estas características.

Prosiguiendo con algunas claves de lo más valorado por un cliente a la hora de calificar un hotel en este 2020 y lo que marcará la diferencia en los años próximos será:

Súbeme la estrella Michelin a la habitación, por favor.

El huésped busca un buen restaurante, en su habitación. Esto significa que cuando llegue agotado de un día duro de trabajo o de un largo viaje, pueda pedir cualquier plato de una completa y variada carta gastronómica y éste tenga un sabor delicioso y una textura recién hecha. Ah! Y que no tarden más de 30 minutos en servirlo. Por ello, muchos hoteles están “fichando” a importantes cocineros para que firmen algún plato de la carta de roomservice o del restaurante con el fin de provocar una valoración por parte del cliente que haga que pueda disfrutar de un rico plato sin moverse de la habitación.

Llevarse la oficina… al hotel!!

El cliente quiere ser productivo, aprovechar cualquier rato muerto del día para organizar su agenda, adelantar trabajo acumulado o, simplemente leer. Por ello, se hace imprescindible la presencia de un escritorio con un flexo, un asistente personal o un gadget como Google Chromecast para poder enviar sus archivos al televisor y poder trabajar con una pantalla más grande que la de la Tablet o su Smartphone.

TV bajo demanda

Ya no basta con los canales de televisión tradicionales. El nuevo usuario demanda canales y plataformas de pago, sin anuncios y donde pueda ver películas o seguir sus series favoritas en su idioma. Un ejemplo sería la inclusión de la modalidad de Netflix para empresas que permite la visualización multidispositivo.

Lavandería profesional y rápida

¿A quién no se le ha manchado una camisa horas antes de una reunión? ¿Se te cayó el café en uno de los dos vaqueros que llevabas para tu viaje? Pues bien, si tu respuesta ha sido afirmativa quizá usaste o demandaste una lavandería que tuviese tu prenda lista en una hora. Este es un servicio que está demandado el nuevo cliente hotelero en los establecimientos en los que se hospeda.

Y, por supuesto, que no sea muy caro ya que aunque tengamos un alto poder adquisitivo a nadie le gusta pagar de más.

Un físico de última generación

El nuevo cliente hotelero no se conforma con una sala compuesta por cuatro máquinas y cinco mancuernas para hacer sus ejercicios básicos. Quiere bicicletas con un monitor fitness virtual que le indique rutas y consejos durante el ejercicio, quiere una app para poder guardar sus ejercicios y progreso por si regresa otra vez al hotel (fidelización) y si este tiene una pequeña piscina donde relajarse posteriormente, lo valorará mucho mejor.

Al final la estrategia se basa en ofrecer al cliente todo lo que usa y consume en su día a día e ir un paso más allá para sorprenderle con elementos inesperados en una experiencia hotelera. De esa forma, estaremos fidelizando a un cliente (programas de fidelidad de cadenas hoteleras en España) y obteniendo una ventaja competitiva frente a nuestra competencia en un sector cada vez más castigado por competir en precio. Y lo más importante hoy en día, una óptima reputación online que atraerá a más clientes fieles.

Author: Redacción

Los artículos son publicados por expertos en turismo, turismólogos o periodistas especializados en turismo.

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